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服务案例│比一百元小费更重要的是对服务的认可

作者:张慧杰 发布时间:2018-08-15 浏览次数:5586
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有的人虽不善言辞,但却会用行动诠释她内心的炽热;有的人虽默默无闻,但却用她真诚的服务感动着每一位宾客。迪尼斯伊川店房务部员工李翠茹就是这样的人。7月28日早上,李翠茹像往常一样参加完例会,就回到自己的岗位开始了一天的忙碌。在清理公区卫生的时候,遇到正要外出的高先生,高先生告诉她8026房间需要打扫。

当她推着工作车来到8026房间,打开房门一股刺鼻的烟酒味扑面而来,地毯上随意丢弃着很多空酒瓶子。她急忙拉开窗帘打开窗户,让房间的空气对流。虽然房间内一片狼藉,但她并没有丝毫的慌乱和抱怨,只见她有条不紊地整理起来。经过她的努力,房间很快就焕然一新了。当她拿着工具开始清扫卫生间时,发现洗手台上放着一件沾满呕吐物的脏衣服,应该是客人喝多了吐在上面还没来得及清洗。于是,她找来小牙刷先把衣服上的污秽清理了一下,又用香皂把衣服搓洗干净,晾了起来。

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当高先生回来后看到凌乱的房间变得干净整洁,自己醉酒吐脏的衣服也变得干干净净挂在晾衣架上,瞬间一股暖流涌上心头。他找到李翠茹满脸歉意地说:“大姐,实在是不好意思,昨天朋友过生日喝多吐了一身,还把房间弄得很乱,给你工作添麻烦了。”李翠茹微笑着说:“这些都是我应该做的。”高先生听后十分感动,硬要塞给她一百块钱做为感谢,李翠茹再三推辞婉拒,高先生无奈之下把钱放在她的工作车上就走了。为了不耽误客人的时间,她主动把客人放在工作车上的钱交给了楼层主管。主管请示经理后,把客人给的一百块钱直接交到总台充在了客人的房费上。第二天,高先生离店结账时得知这一情况,十分震惊地说:“你们酒店员工的素质真好,在你们酒店住,真的让我有家一般的温暖”。

虽然自始至终李翠茹都没有过多的言语,但她却用自己的真诚和用心让客人感受到了亲情般的服务。有人问她:“这一百块钱是客人的一番心意,为什么要还回去呢?”李翠茹这样回答:“比起钱,我更希望得到客人对我服务的认可,这对我来说非常珍贵。”


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