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须得“每事问”,不可“想当然”

作者:靳娜娜 发布时间:2018-04-11 浏览次数:5552
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3月30日晚上,二楼包间生意不错,基本满座。这时有6位客人急匆匆走进来一上来就要订房间,说是接待非常重要的客人。其中有客人还不停地抬手腕看时间,看起来的确很焦急。我如实回答,和客人讲只有一个16人台房间。客人表示餐桌太大,不太合适,话语间有点想另寻一家饭店碰碰运气的意思。


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餐饮部董经理知晓后,先安慰客人,让他们稍等,说立刻就给预订过的客人联系确定一下桌数。多年的酒店工作经验告诉她:预定≈到场,但不是百分百,不能想当然。预订桌也往往存在着变数,不能不了解具体情况就以客观理由拒绝客人,甚至可能是以后的常客。

她开始逐一给预订桌客人打电话,每一个电话都面带微笑,每一句问候都恰到好处。当然,董经理并没有直接去问客人是否会准时到、人数是否会齐、要不要取消等这样的问题。更多的时候,她像是在和老朋友聊天一样,不知不觉就知道客人是否今晚会来、来多少人、有什么忌口等一系列详细信息。***后的结果,像是水到渠成般,有一桌客人恰好临时有事准备取消预订,我们也就顺利地帮这6位客人找到了合适的包间。


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知道有合适的房间后,这6位客人长舒一口气,赶忙连声说着“谢谢”。客人用餐结束后,除了连连夸赞饭菜可口和服务周到,还一直不忘道谢,甚至主动记下了董经理的凯发app的联系方式,说下次一定还选择迪尼斯酒店。董经理笑盈盈地说:“是我们应该感谢你们,谢谢你们对我们的耐心等待和大力信任。”董经理的热情和干练深深地打动了客人。望着他们开心地离开酒店,我们心里也乐滋滋的。

假如当时我没有给预订客户打电话,之后取消的这个房间今晚有可能就空着了,那样我们就损失了这一桌客人。而董经理在面对事情时,经验***时间告诉她,事情有回旋的余地;而亲切的服务又帮助她,将这一件事***解决。她的判断是那么准确!业务技能是那样熟练!在以后的工作里,我必须要向她学习,用***和热情打动每一位客户。


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